Der E-Commerce bzw. Onlineshopping hat das Einkaufserlebnis der KundInnen in den letzten zwei Jahrzehnten erheblich verändert. Die meisten KundInnen recherchieren im Jahr 2022 vor dem Kauf zunächst im Internet, dann erst wird bestellt und das Produkt geliefert. Einige müssen eventuell eine Retoure abwickeln, ein Vorgang, der sich positiv oder negativ auf die Beziehung und die Marke auswirken kann. Lang ist es her, als man noch in ein Geschäft ging und mit VerkäuferInnen sprach.
Erinnerungen an genau jene Zeiten haben nun einige E-Commerce-Experten dazu veranlasst, wichtige Fragen zu ihren Kundenerlebnissen zu stellen. Was würde zum Beispiel passieren, wenn E-Commerce-Marken das Shoppen wieder persönlicher gestalten würden? Was würde fehlen, wenn der Onlinehandel die VerkäuferInnen einfach aus dem Kaufvorgang weglassen würde? „Conversational Commerce“, also der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen, versucht, die fehlenden Puzzlestücke zu finden, die vielen KundInnen beim Onlineshopping verloren gegangen sind. Die von Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gegründete Mitto AG hat sich jetzt gewagt, die Gestaltung des Onlinehandels persönlicher zu machen.
Hinter dem Konzept des Conversational Commerce steht Chris Messina, Firmeninvestor der Mitto AG, der schon vor einigen Jahren den Bedarf erkannte:
„Beim Conversational Commerce geht es darum, den Menschen, die unterwegs sind und dem Einkaufen nur wenig Aufmerksamkeit schenken können, Komfort, Personalisierung und Unterstützung bei Entscheidungen zu bieten.“
Mittos Herangehensweise verbindet die Vorteile des stationären Handels und die des Onlineshoppings. Die Verbraucher müssen sich nicht mehr durch die Innenstadt durchschlagen und im Verkehr oder zwischen den Menschenmassen feststecken. Sie wollen sich bei der Recherche im Internet aber auch nicht mehr komplett verlieren, wenn sie Antworten auf ihre Fragen zu Produkten suchen. Conversational Commerce zielt darauf ab, die bisher persönliche Seite des Einkaufens mit Hilfe neuer Kommunikationskanäle, wie etwa SMS, WhatsApp Business, Facebook Messenger und Instagram, mit der digitalen Welt zu verknüpfen. Genau das hatten die Gründer von Mitto, Ilja Gorelik und Andrea Giacomini, von Anfang an ins Auge gefasst, nämlich die Interaktion in Echtzeit mit echten Kunden.
Omnichannel-Kundenservice und -Marketing setzen auf diese Kommunikationsplattformen. Sie weisen jedoch ein zu wenig genutztes Potential auf: dass sie als Konversionspfad mit persönlichem Appell ausgelegt sind. Die Fragen der KundInnen, die mit einem Live-Agenten oder einem Chatbot sprechen oder mit einer hybriden Gesprächsform im Dialog sind, können in einem „Zweiweg“-Gespräch beantwortet werden. Noch während des Wortwechsels kann dann direkt eingekauft werden.
Wie funktioniert Conversational Commerce?
Als Leser einer digitalen Veröffentlichung sind Sie sicherlich schon mal mit einer „Conversational Commerce“-Anwendung in Berührung gekommen. So wird einem beispielsweise als Verbraucher gezielt Werbung auf den Social-Media-Plattformen angezeigt. Vielleicht sind Sie auch schon durch Instagram gescrollt und haben eine Anzeige für ein Produkt gesehen, das Sie unbedingt haben wollten. Leider haben die meisten KundInnen die Erfahrung gemacht, dass das im Internet gesehene Produkt mit dem erhaltenen Produkt dann wenig gemeinsam hat. Ist einem so was passiert, muss man sich nicht wundern, warum man zunächst auf eine Anzeige zögerlich reagiert.
Sie klicken also auf das Unternehmensprofil und versenden in der Hoffnung, eine Antwort zu erhalten, eine Direktnachricht (DM). Sie schreiben Folgendes:
„Hallo, ich mag den Pullover in dieser Anzeige, aber ich bin mir bei der Passform unsicher. Können Sie mir sagen, ob er eher weit oder schmal geschnitten ist? Und ob er groß oder klein ausfällt?“
Fünf Minuten später erhalten Sie eine Antwort:
„Hallo, danke für Ihre Nachricht! Wenn Sie sich auf den L’Homme Pulli beziehen, kann ich sagen, dass er schmaler geschnitten ist, aber an den Armen und in der Länge der Größe entspricht. Dieses Modell wird selten retourniert.“
Ihre Antwort:
„Toll! Genau, was ich hören wollte. Danke!“
Dann erhalten Sie sofort einen weiteren Nachrichtenton:
„Soll ich eine Bestellung für Sie aufgeben?“
Sie sind sprachlos. Das nennt man Kundenservice!
„Gerne. Das geht einfach so?“
„Ja.“
„Ok, ich nehme einen in Größe 40.“
„Großartig! Klicken Sie auf den unten stehenden Link, um den Bezahlvorgang zu starten.“
Sie klicken auf den Link und die Zahlungsschnittstelle wird unmittelbar auf Ihrem Handy angezeigt. Es müssen nur noch die Adresse und Zahlungsdaten eingegeben werden, und fertig! Schon ist Ihr neuer Lieblingspullover (oder welches Produkt auch immer Sie bestellt haben) auf dem Weg zu Ihnen. Noch dazu war der Kaufvorgang persönlich und verlief reibungslos.
Diesem Idealszenario nach können Marken den Conversational Commerce als digitalen Kommunikationsweg nutzen und so ihr Geschäft ausbauen und die Kundenbindung stärken. Auch bietet es die Möglichkeit, die eigene Marke von der Konkurrenz abzuheben. Obwohl kleine und mittelständische Unternehmen es schwer haben, mit Amazon und anderen Großhändlern zu konkurrieren, bietet Conversational Commerce die Möglichkeit, wettbewerbsfähig zu bleiben und einen Raum für die eigene Marke zu schaffen. Der Kundenservice leistet diesbezüglich einen wesentlichen Beitrag, wobei die Verbraucher sogar bereit sind, für das Erlebnis mehr zu zahlen.
Unternehmenserfolg mit Conversational Commerce
Es gibt für E-Commerce-Marken oft offene Fragen wie: Warum sollte ein Unternehmen wertvolle Ressourcen für die Optimierung der Kundenbindung einsetzen? „Zweiweg“-Gespräche sind Teil einer vollständigen und einheitlichen Omnichannel-Strategie, die sich bei richtiger Umsetzung deutlich positiv auf das Betriebsergebnis auswirken kann.
Der jüngste Bericht von Mitto über den Zustand des Kundenerlebnisses bietet einige aufschlussreiche Zahlen über diese Art der digitalen Kommunikation: Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie richtig umsetzen, reagieren mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit auf Kunden in Echtzeit und verzeichnen mit dreimal so hoher Wahrscheinlichkeit im Vergleich zum Vorjahr ein deutliches Umsatzwachstum.
Darüber hinaus wirkt sich der Conversational Commerce auf die Kundentreue aus. Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, haben mit viermal so hoher Wahrscheinlichkeit sehr loyale Kunden als Unternehmen, die keine verfolgen. Darüber hinaus berichten Unternehmen mit einer ausgereiften Omnichannel-Strategie bei ihren KundInnen von einem fast 50 % höheren Net Promoter Score (NPS) bzw. Promotorenüberhang. Auch die Kundenserviceteams stellen fest, dass die Kundenzufriedenheit mit einer soliden Omnichannel-Strategie steigt.
Von der Omnichannel-Kommunikation zum Conversational Commerce
Es überrascht nicht, dass sich ein hervorragender Kundenservice und ein konsistentes Kundenerlebnis positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken.
Das „Zweiweg“-Gespräch und die Umsetzung von Conversational Commerce sind Strategien für Mutige und verhelfen Marken zum Erfolg. Conversational Commerce macht den Kaufvorgang nicht nur erheblich leichter, sondern bringt Loyalität und Stammkunden mit sich. Durch das sofortige Beratungsgespräch ändert sich die Einstellung der KundInnen zum Onlinehandel, weil das Erlebnis wieder persönlich geworden ist.
Und wem gefällt nicht ein gutes Comeback?
Über Mitto AG
Mitto ist ein führendes Unternehmen im Bereich digitale Omnichannel-Kommunikation im 21. Jahrhundert. Das von Ilja Gorelik und Andrea Giacomini in Zug in der Schweiz gegründete Unternehmen wuchs in kürzester Zeit von einem Team von nur wenigen Mitarbeitern zu einem mit fast 100 heran. Ziel des Unternehmens ist die Optimierung der Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Die Schwerpunkte liegen insbesondere in den Bereichen künstliche Intelligenz sowie Qualitäts- und Kostenbewertung in Echtzeit, wodurch Mitto Tag für Tag die Funktionsweise des E-Commerce verändert.
